Dr. Jens Haugan, Noreg/Norway/Norwegen
mail AT jenshaugan.com - www.jenshaugan.com/publications/
[online article]

Publisert som / Printed as: "Kundekommunikasjon" i Hamar Dagblad, 12.12.2013, s. 16. [>pdf]
Også publisert som: "Kundekommunikasjon" i Hamar Arbeiderblad, 13.12.2013, s. 32. [>pdf]


Kundekommunikasjon
________________________________________

JENS HAUGAN
Førsteamanuensis i norsk
Høgskolen i Hedmark

Hamar dialekt- og mållag
________________________________________

Korleis kommuniserer dei store selskapa med dei små kundane sine?

Då eg skreiv om ordet «kommunikasjon» for ei stund sidan, kom eg inn på at sjølve ordet opphavleg tydde «å gjere noko saman». Selskap som prøver å skaffe seg kundar, bruker gjerne mange ord på å reklamere for varene og tenestene sine. Det gjeld å få kundane til å leggje igjen pengar. Er kunden nøgd med vara eller tenesta, er begge partane nøgde. For selskapa er kommunikasjon velinvesterte pengar.

I nokre tilfelle har tilbydaren og kunden eit meir eller mindre «fast forhold».  Det kan til dømes gjelde forsikringstenester. I utgangspunktet håpar nok dei fleste kundane at dei aldri har behov for hjelp frå forsikringsselskapet sitt. Dermed treng ein heller ikkje mykje kommunikasjon mellom partane. Selskapet sender ut oppdaterte vilkår innimellom, og mange har autogiro på forsikringspremien.

Personleg blei eg «tvinga» til å skifte forsikringsselskap då eg refinansierte huslånet mitt. Banken ville ha alle forsikringane mine for å gje meg den beste renta. Dette er vel i utgangspunktet ein type kommunikasjon der selskapet ikkje bruker mange ord på å reklamere for seg sjølv og sine tenester, men der ein rett og slett «kjøper» kunden. Kunden kan i praksis ikkje argumentere mykje tilbake dersom han ønskjer å spare pengar.

Bankane vil ikkje berre drive med banktenester. Dei vil drive med hus, eigedom og forsikringar. Og målet er sjølvsagt å tene mest mogleg pengar, og dei vil spare mest mogleg pengar. Ein legg ned lokale kontor, og ein kvittar seg med personlege saksbehandlarar.

Då eg hadde eit lite uhell med bilen, sende eg ein e-post med skademeldinga til forsikringsselskapet mitt. Sidan eg ikkje fekk noko svar, sende eg ny e-post etter nokre dagar. Tida gjekk, og ingen svar. Så til slutt prøvde eg å ringje til selskapet. Tast eitt tal her og eitt tal der. Vil du det eller det? Etter ein del tasting er ein tilbake ved utgangspunktet og prøver på nytt, til ein endeleg kjem til ein saksbehandlar. Eg fekk då vite at e-posten min var kommen fram og at saka gjekk sin gang. Eg ville høyre frå dei etter kvart.

Tida gjekk, men ikkje eitt ord frå forsikringsselskapet. Eg sende fleire brev utan å få noko svar. Så sende eg brev igjen, denne gongen med kopi til bankkontakten min, og sa at eg ville ut av selskapet etter at skaden var gjort opp. Då var det plutseleg nokon som ville investere nokre ord i meg for å beklage at ein hadde hatt «eit etterslep». Eg fekk – etter seks veker – vite kva eg skulle betale eller kor mykje eg ville gå ned i bonus. Eg var litt usikker på korleis eg skulle tolke dette eine brevet eg hadde fått, og skreiv eit spørsmål tilbake. Etter to veker har eg framleis ikkje fått noko svar, og på to månader har ikkje selskapet klart å kommunisere nok med meg for å få saka ut av verda.

Ein kan tape pengar på å la vere å kommunisere med kundane sine. Eg for min del vil «slå opp» med selskapet mitt og tek imot tilbod frå forsikringsselskap som lovar å svare på e-post utan fleire månaders «etterslep».